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SaaS उत्पाद बनाना बहुत आसान है। एक विचार रखें, उसे मूर्त रूप दें, उसे बनाने के लिए डेवलपर को भुगतान करें, फिर उसे लॉन्च करें।

ऐसा SaaS उत्पाद बनाना , जिसे ग्राहक वास्तव में उपयोग करना चाहें, बहुत अधिक कठिन है।

फीडबैक पहेली का एक प्रमुख हिस्सा है। आम तौर पर, आपने जहाँ तक पहुँचने के लिए किसी प्रकार का ग्राहक फीडबैक विश्लेषण किया है - लेकिन आपने रास्ते में गलतियाँ और गलत धारणाएँ बनाई हैं, जिसके परिणामस्वरूप एक अपूर्ण उत्पाद बना है।

यह ठीक है। कोई भी व्यक्ति पहली बार में पूरी तरह से सही नहीं हो सकता। या दसवीं, 20वीं या 30वीं बार भी नहीं।

लेकिन मुझे लगता है कि एक बार जब लोगों मोबाइल फोन नंबर सूची को ग्राहकों की ढेर सारी प्रतिक्रिया मिल जाती है, तो वे बस रुक जाते हैं। फिर जब वे और अधिक प्रतिक्रिया के लिए तैयार होते हैं, तो वे बाहर जाकर उसे प्राप्त करते हैं। उस समय तक, बहुत देर हो चुकी होती है।

आप ग्राहक प्रतिक्रिया को एक निरंतर विकसित होने वाले चक्र के रूप में क्यों नहीं मानते? इस तरह, आप जो कुछ भी करते हैं उसका वास्तविक समय में मूल्यांकन किया जाता है, और आप हमेशा एक (या पाँच, या दस) चीजें देख सकते हैं जिन पर आपके ग्राहक किसी भी समय सबसे अधिक ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं।

इसे करने का तरीका इस प्रकार है:

1. ग्राहक प्रतिक्रिया चैनल बनाएं
सबसे पहले, आपको (स्पष्ट रूप से) अपने ग्राहकों के लिए एक चैनल बनाने की ज़रूरत है ताकि वे आपको फ़ीडबैक दे सकें। अन्यथा आप सुझावों से भरे इनबॉक्स में फंस जाएँगे, जिसका आप कभी हिसाब नहीं रख पाएँगे।

इसके लिए आप बहुत सारे टूल का इस्तेमाल कर सकते हैं। आप एक स्लैक चैनल बना सकते हैं, या आप कैनी या नोल्ट जैसे समर्पित टूल का इस्तेमाल कर सकते हैं । यहाँ एक उदाहरण दिया गया है कि हम नोल्ट के साथ यह कैसे करते हैं । या, आप ऐसे ग्राहक सहायता टूल की भी तलाश कर सकते हैं जो आपके ग्राहकों से उनके साथ आपकी बातचीत के आधार पर प्रभावी ढंग से फ़ीडबैक एकत्र कर सकें।

आप जो भी उपकरण चुनें, आपको एक ही सुसंगत दृष्टिकोण अपनाना होगा: जब भी आपकी बिक्री टीम, या ग्राहक सहायता, या ग्राहक सफलता, या विपणन, या कोई अन्य व्यक्ति आपके उत्पाद के बारे में प्रतिक्रिया प्राप्त करता है, तो वे उस विचार को प्रतिक्रिया प्रवाह में दर्ज करते हैं।

सबसे पहले, यह वास्तव में आपकी टीम को हर बार ऐसा करने के लिए प्रेरित करने के बारे में है, जब तक कि यह एक आदत न बन जाए।

अंततः आप यह जानने का प्रयास कर रहे हैं:

क्या यह कोई नया फीचर है? क्या यह कोई बग फिक्स है? क्या यह कोई सुधार है?
इसके लिए कौन है?
यह उत्पाद के किस भाग के लिए है?
आप ऐसा क्यों चाहते हैं? उदाहरण के लिए “मैं एक विक्रेता हूँ और मैंने एक सौदा खो दिया क्योंकि हमारे पास यह एक एकीकरण नहीं था”
अगर यह ग्राहक से संबंधित है, तो हेल्प टिकट पर ग्राहक का नाम शामिल करें - ऐसा कुछ जो इस सुझाव के पीछे की बातचीत को इंगित करता हो। हो सकता है कि यह आपके CRM सॉफ़्टवेयर में हो , हो सकता है कि यह आपके ग्राहक सहायता सॉफ़्टवेयर में हो। स्क्रीनशॉट को भी प्रोत्साहित किया जाना चाहिए।

यह सब उत्पाद प्रबंधक या किसी अन्य व्यक्ति को इसे देखने और फिर विचार को समझने में मदद करता है। इसलिए अब उनके पास बहुत सारे संदर्भ हैं। वे इसके पीछे "क्यों" जानते हैं। वे जानते हैं कि अधिक जानकारी प्राप्त करने के लिए कहाँ जाना है।

2. रिपोर्ट करने वाले व्यक्ति को धन्यवाद दें
फीडबैक में ईमानदारी से उत्पाद संबंधी सुझाव शामिल होते हैं, जो उन लोगों द्वारा दिए जाते हैं जो पहले से ही आपके उत्पाद का उपयोग करते हैं और उसे पसंद करते हैं, या जो संभावित रूप से इसका उपयोग करेंगे यदि आपने इसमें कोई नई कार्यक्षमता जोड़ी हो।

लोग आपको मजे के लिए या आपसे कोई शिकायत होने के कारण फीडबैक नहीं देते हैं - वे ऐसा आपके उत्पाद को बेहतर बनाने में आपकी मदद करने के लिए करते हैं। इसलिए जब आप कोई नया फीचर या बग फिक्स बना रहे होते हैं, तो आप उस टीम के सदस्य को धन्यवाद देना चाहते हैं जिसने इसकी रिपोर्ट की है। और आप यह भी चाहते हैं कि वे उस व्यक्ति को धन्यवाद दें जिसने सबसे पहले वह फीडबैक दिया था।

मान लीजिए कि यह एक विक्रेता है, और फीडबैक किसी ऐसी चीज पर था जिसकी वजह से उन्हें सौदा नहीं मिल पाया। आप जानते हैं, "काश आपके पास यह एकीकरण होता, मैं निश्चित रूप से आपका उपयोग करता।" और फिर एक महीने, या छह महीने, या एक साल बाद, आप उस एकीकरण को लागू करते हैं।

संभावना है कि वह व्यक्ति आपके बारे में सब कुछ भूल गया हो। इसलिए आप बस उन्हें बताएं, "अरे, मुझे पता है कि आपने शायद अब तक किसी और को खरीद लिया होगा, लेकिन मैं आपको बताना चाहता हूं, हमने वास्तव में उस चीज़ को लागू किया है," और बस उन्हें धन्यवाद दें ।

साथ ही, याद रखें कि आपको मिलने वाली अधिकांश प्रतिक्रियाएँ ऐसी नहीं होंगी, “मुझे इस एकीकरण की आवश्यकता है।”

अक्सर ऐसा होगा, “यह चीज़ अजीब लग रही है,” या, “मुझे यह दूसरी चीज़ समझ में नहीं आ रही है।” यह छोटी-छोटी बातें हैं - लेकिन ये अंधी जगहें हैं। यह आपको उन विशेषताओं को पहचानने में मदद करता है जो ऐसी चीज़ें हैं जो आपको लगता है कि आपको करने की ज़रूरत है और जो आपके ग्राहक वास्तव में आपसे करवाना चाहते हैं।

दूसरे शब्दों में, फीडबैक आपको सही उत्पाद बनाने के लिए मजबूर करता है।

इस पूरी प्रक्रिया को 1,000 बार दोहराएँ - फीडबैक लें, इसे आगे लागू करें, सुझाव देने वाले व्यक्ति का धन्यवाद करें - और अब आपको ऐसे ग्राहक मिलेंगे जो आपकी बहुत सराहना करेंगे। आप लोगों को बता रहे हैं कि आप वास्तव में उनकी बात सुन रहे हैं।

3. उत्पाद सुधार का रोडमैप बनाएं
यह अंतिम चरण पूरी तरह पारदर्शिता पर आधारित है।

जब भी आपका ग्राहक आपको फीडबैक देता है, तो आपको उसे कहीं न कहीं रखना चाहिए। आपको उनके साथ सहानुभूति रखनी चाहिए और उन्हें दिखाना चाहिए कि आप उनकी परवाह करते हैं। आपको यह स्पष्ट करना चाहिए कि आपकी टीम इस सुझाव पर विचार करेगी और उनकी बात सुनी गई है।

जब कोई आपको फीडबैक दे तो आपकी प्रतिक्रिया का केन्द्र बिन्दु यही होना चाहिए।

आप जो नहीं करना चाहते हैं वह है झूठी उम्मीद देना। कभी भी स्पष्ट रूप से यह न कहें, “मैं यह करने जा रहा हूँ,” क्योंकि वे उम्मीद करेंगे कि यह जल्दी ही हो जाएगा - और हो सकता है कि आप ऐसा करने की स्थिति में ही न हों।

अगर हमारा कोई ग्राहक कहता है, "आपको यह एकीकरण जोड़ने की ज़रूरत है," और मैं उनसे कहता हूँ, "हाँ, यह एक बढ़िया विचार है। मैं ऐसा करने जा रहा हूँ," तो उनकी घड़ी टिक-टिक करने लगती है। वे उम्मीद करते हैं कि यह कुछ महीनों में - या यहाँ तक कि कुछ हफ़्तों में भी लाइव हो जाएगा।

इसलिए यदि हम इसे सात महीने, या तीन साल, या उससे अधिक समय तक नहीं करते हैं - क्योंकि हमारे पास भी अन्य सभी की तरह उत्पादों का एक बड़ा बैकलॉग है - तो वे निराश हो जाएंगे, भले ही हमने वह काम किया हो जो उन्होंने मांगा था।

सुनिश्चित करें कि उनकी बात सुनी जाए, आप पूरी प्रक्रिया के बारे में बात करें और बताएं कि आपके पास एक लंबी सूची है, लेकिन यह आपके लिए महत्वपूर्ण है।

फीडबैक लूप को क्रियान्वित करने से, जब कोई नई सुविधा या बग फिक्स लाइव हो जाती है , तो यह बात फैल जाती है कि आप वास्तव में ग्राहक-संचालित हैं।

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